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2020新春分享,旅店饭馆员工手册(规范)

时间:2022-04-19 23:19 点击次数:
  本文摘要:一、前言(略)二、公司概况(略)三、人力资源治理制度(略)四、旅店员工店规店纪(一)事情态度1.严格遵守旅店的各项规章制度,按旅店操作规程准确实时地完成各项事情。2.事情认真,待客热情,说话和气,谦虚审慎,举止稳重。3.员工应在划定上班时间的基础上,适当地提前到达事情岗位做好准备;事情时间不得擅去职守或早退。 下班时,在下一班员工尚未到岗前当班员工不得离岗。员工下班后,若无公务应在30分钟内脱离旅店。 (二)仪容仪表员工需随时保持如下的最佳形象。

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一、前言(略)二、公司概况(略)三、人力资源治理制度(略)四、旅店员工店规店纪(一)事情态度1.严格遵守旅店的各项规章制度,按旅店操作规程准确实时地完成各项事情。2.事情认真,待客热情,说话和气,谦虚审慎,举止稳重。3.员工应在划定上班时间的基础上,适当地提前到达事情岗位做好准备;事情时间不得擅去职守或早退。

下班时,在下一班员工尚未到岗前当班员工不得离岗。员工下班后,若无公务应在30分钟内脱离旅店。

(二)仪容仪表员工需随时保持如下的最佳形象。1.天天洗澡,保持小我私家卫生,没有口腔异味等。

2.始终保持工服洁净、整齐、完好无损。3.员工名牌无磨损,规矩地佩带在左胸前。4.指甲洁净,修剪整齐,不留长指甲,不染有色指甲油。5.头发洁净,修剪或梳理整齐;不烫发、不染发;男员领班发不能长及耳朵或衣领;女员工应把长发挽成发髻,整齐地扎在脑后。

6.着淡妆,可使用少量的清淡香水;保持面部清洁、卫生。7.佩带的饰物只限一只手表及一枚完婚戒指。8.皮鞋必须保持清洁、光明。

9.穿着旅店配发的工袜,也可穿着颜色及样式与之相近的自备袜,并保持完好、清洁。(三)收支证1.收支证只作员工在本旅店的身份证明及收支旅店区域的凭证。

2.收支证属于旅店财物,不行转让或借给他人,去职时必须交回旅店。3.员工应敬服收支证。如有遗失、损坏,需申请予以补发,并缴纳10元工本费;员工在申领新证起6个月后的损坏属于合理自然损耗,可免交赔偿金。

(四)员工名牌1.佩带员工名牌的目的在于使客人及旅店治理人员能够识别服务人员的名字,便于对服务举行监视与治理。2.当值时间,必须按划定将员工名牌佩带在制服的左胸前,并保持名牌的完好与整洁。

3.名牌属旅店财物,不行转让或借用他人,去职时必须交回旅店;如有遗失或损坏,应实时申请补发,并缴纳10元工本费。(五)员工工服1.旅店凭据事情需要确定工服的式样和发放数量,并提供免费的换洗服务。2.员工当职期间必须按划定穿着工服,并保证工服的完好与整洁,不得擅自修改;如有破损应实时交给客房部修补。

3.员工工服属于旅店财物,不行转让或借给他人,去职时必须交回旅店;如有遗失或无故损坏,须按其价值全额赔偿。4.除因事情需要外,未经批准不得在旅店外穿着工服或将工服带出旅店。

(六)员工换衣柜1.旅店向每位员工提供换衣柜,须要时员工可适用换衣柜。2.换衣柜须保持整洁,除旅店统一配备小我私家的工服、用品外不得存放小我私家珍贵物品及危险品。

严禁将旅店物品私藏在小我私家换衣柜内。3.换衣柜为小我私家使用,不得私自借给他人和更换;换衣柜的钥匙须妥善保管,不得私自加配和转让,如有遗失须立刻向保安部陈诉,经核实后给予更换,员工应支付相关用度。4.员工换衣柜由保安部全权卖力,保安部将不定期地会同人力资源部对员工换衣柜举行检查。

5.员工须遵守换衣室宁静卫生治理制度。换衣室的洗澡间仅供旅店内部员工下班后使用,员工不得带外人进来洗澡,不得在换衣室洗澡间内洗涤或晾晒衣物。6.员工去职时应将换衣柜及钥匙完整交回旅店,否则将罚款5元。

(七)员工就餐1.每个事情日,员工能享受旅店免费提供的事情餐,只限员工本人使用。2.未经许可,员工不得把事情餐和餐具带出员工餐厅。

3.事情餐时间为30分钟,就餐时间表由人力资源部司理统筹制定。员工用餐完毕后应立刻从出口处脱离,不得在员工餐厅内停留,以免影响其他员工用餐。4.员工凭餐券就餐,加班员工将由人力资源部另发餐券。

5.员工不得在餐厅内喝酒,凭据需要领取适量食物,严禁浪费饭菜。6.餐券不得转让,不退钱,逾期作废;馈送、转借餐券给别人的,将受到相关处分。

7.用餐后,应自觉清理桌面卫生,并将餐具、垃圾放到指定所在。(八)员工签到1.员工到达或脱离事情岗位时必须亲自签名,记载自己到达事情岗位的准确时间。无故不签到都将受到纪律处分。

2.每月员工的《签到表》经部门司理签字后,递交人力资源部审核,作为核发人为的主要依据。(九)上下班划定员工上下班或收支旅店须从员工门、员工通道、员工电梯收支。

未经批准,不得走大堂门,乘坐客梯和穿越客用公共区。(十)客用设施的使用旅店所有客用服务设施都是专为客人设立的。

未经治理人员批准,员工任何时间不得使用诸如客房、餐厅、客用洗手间和电梯等客用服务设施。(十一)请假划定1.员工申请任何假期必须提前向部门司理提交书面申请,经部门司理及人力资源司理批准后方可享用。2.未经批准或不切合请假手续的假期将被视为旷工。

种种假期的申请请参考“员工福利”中的内容。(十二)员工申诉1.员工事情中遇到难题或不满时,可直接向其直属向导反映。2.如果直属向导不能给予圆满的回复,员工可向部门司理直接反映,部门司理应努力给予解决,须要时可咨询人力资源部。

3.如果部门司理未能给予圆满的解决或认为该申诉不利便让部门司理知晓的,员工可通过书面形式向人力资源部司理或总司理申诉。4.员工应保证申诉的准确性及客观性,以利便事情的观察与处置惩罚。(十三)客人投诉处置惩罚1.所有员工必须仔细聆听客人对旅店设施或服务方面的投诉,并凭据客人投诉处置惩罚法式只管给予处置惩罚。2.如果投诉时间超出自身的能力或权限,应立刻向大堂副理或部门司理寻求资助。

(十四)店内拾遗员工在旅店规模内捡到的任何物品均属于旅店,应立刻陈诉部门司理或大堂副理,由部门统一送交保安部挂号、保管。(十五)保密划定1.员工应对旅店的各项计划、法式及业务保密。未经旅店治理人员同意,不得泄漏、通报或揭晓任何关于旅店的事务,禁绝交流、出书本旅店的任何文件、书籍、资料、照片或信函。

2.旅店或客人的生意业务信息,应视为高级秘密。任何泄密的行为都将受到严重的纪律处分,并追究相关当事人的责任。(十六)吸烟划定吸烟有害康健,希望每位员工都不要吸烟。除旅店指定的吸烟区之外,任何地方都不允许吸烟。

(十七)小费和礼物划定员工不得收取客人小费和礼物,更不得公然或表示索要。如客人主动给予时,先要婉言谢绝,说明情况;如客人坚持不能谢绝时,应先礼貌收下并致谢,事后须向上级陈诉并上交挂号。(十八)私人事情处置惩罚1.员工可使用旅店专门为员工设置的磁卡公用电话打私人电话;但在事情时间内,除特殊情况外,未经批准员工不得为私事使用旅店电话。2.在事情时间内,不允许员工在旅店内(尤其在事情岗位上)接待任何形式的私人来访;如有特殊情况需经部门司理批准后,由保安部挂号并摆设专门的会见场所。

保安部有权利与义务克制任何私人来访者进入旅店行政区域或事情区域。3.员工私人信件及包裹等只管不要寄到旅店,旅店对员工私人信件的遗失不肩负任何责任。五、前厅收银员事情规范1.前厅收银员应与各楼层主管保持密切的联系,凭据客人离店时间排好明细表,等候客人前来结账。

2.前厅收银员凭据接待处转来的《住宿挂号单》按计划住宿天数向客人收取住宿押金。对持有信用卡的客人,需检查信用卡是否有效后举行操作,开具预收住宿押金收据(一式三联),一联留存,将押金填入《住宿挂号单》(二、三联)预收押金栏内并加盖戳记,与《住宿挂号单》装入客人账单箱内,二联与加盖戳记的《住宿挂号单》一起交客人,三联交财政部做交款附件。

3.如果客人需要延长住宿时间,由楼层服务员通知客人到前厅收银处补交住宿押金(收款手续同上)。收银员要逐日核查是否有延期停留客人,并将考核情况提供应各楼层服务台。4.客人结账时,前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务(1)散客结账时,首先应由楼层服务员电话通知收银员结账,然后由客人自带楼层退回的《住宿挂号单》来前厅收款台结账。

(2)收银员接到客人离店通知后,立刻用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无账单,如有账单请其立刻转来。(3)收回《住宿挂号单》和预收住宿押金收据,然后从账单箱内取出票据,经核对预收押金后,输入盘算机举行结账,开具住宿发票一式三联,一联留存备查,二联交客人,三联与住宿挂号单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内,并实时将客人退回的住宿挂号单送问询处。(4)客人付费时,收银员要婉转礼貌地见告客人收款数额,将应退给客人的钱与收据一并交予客人。

(5)收付款时,要特别注意吐字清晰、唱收唱付,提醒客人劈面点清,为每位客人结账时要迅速、快捷。(6)客人结账完毕,要向客人致谢,并请其再度惠顾本旅店。5.前厅收银员在记载住店客人在旅店期间所发生的用度时,要分门别类,详细记载客人账单,不得追记。

6.客人离店后,收银员要将客人账户定时间顺序分类生存、备查。凭据逐日客人离店情况、收款金额与当日营业额举行核对,两者必须相符。7.逐日制作当日的收入报表,将当日所收款子与现金核对,汇总上交。

要将结账凭据存单存档,以备有问题时作为查证凭据。8.收银员若遇到特殊的客人时,在收费前应请示前厅部司理,按向导的指示予以优惠或免收,同时要在账户上加以说明,并详细纪录减免项目和金额,请总服务台领班签字后存档以备日后考核。9.当客人付账后,收银员应电话通知楼层服务台实时举行房间检查与整理,并通知行李员为客人搬运行李。10.收银员交接班和营业款汇总法式(1)早、中、晚三班收银员接班时需管理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接,双方交接无误后在交接班记载本上挂号交接事宜并签字。

(2)夜班收银员在破晓零点开始结账,并整理当日0点到24点的营业款,填写《缴款单》。清点营业款时,应请收银领班一起到场清点,确认无误后装入专用交款袋,封包加盖两人印章后交财政部汇总。

六、餐厅服务员服务规范(一)餐前服务规范1.准备事情(1)铺好台布、准备好餐巾纸。(2)摆放好餐具。

(3)检查订餐本及菜单。(4)调整室内的温度与灯光,营造一个良好的气氛。

2.餐前服务(1)为客人拉椅,请其入座。(2)双手递上菜单,询问客人用何茶水并上茶。(3)请客人点菜,客人点菜时,服务态度要热情,并凭据需要主动推销。

(4)客人点菜完毕后,应主动向客人重复一遍以示确认。(5)耐心周到地回覆客人的询问。

(二)就餐服务规范1.就餐区内不得高声喧哗、打闹,不允许有不文明不雅之举(详见员工日常行为规范)。2.在服务历程中禁绝背对客人,禁绝斜靠墙壁或服务台等其他物体。3.上班期间在服务区域内,不得嚼口香糖等零食,禁绝有化妆、梳头等行为。

4.在客人眼前不得打呵欠,若忍不住打喷嚏或咳嗽时应使用手帕或面巾纸遮掩,事后马上洗手。5.最后一位客人用餐完毕后,不要自作主张地清理餐桌,除非是客人要求才可以处置惩罚。

6.在服务时,若与客人攀谈,应将脸部侧移以制止正对食物。7.上菜时,不行用手接触任何食物。8.不得与客人争吵,不得强迫客人消费。

七、餐饮部厨房治理制度(一)厨房卫生治理制度1.厨房烹饪加工食物用过的废水必须实时清除。2.地面天花板、墙壁、门窗要保持整洁。3.定期清洗抽油烟设备。

4.事情灶台、橱柜下内侧及厨房死角,应特别注意清扫,防止残留食物。5.应在事情台上操作加工食物,并将生熟食物离开处置惩罚,刀、菜墩、抹布等必须保持清洁、卫生。6.应保持食物新鲜、清洁、卫生,并于清洗后分类用塑料袋包紧,装在有盖容器内划分存放在冷藏柜或冷冻柜内,勿将食物在生活常温中袒露太久。

7.凡易糜烂的食物,应蕴藏在0℃以下的冷藏容器内,生熟食物要离开储放,防止食物间串味。8.调味品应用适当的容器盛装,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。

9.应备有密盖污物桶、泔水桶,泔水最好当夜倒掉,不要放在厨房隔夜;如需要隔夜清除,则应用桶盖隔离,泔水桶四周应经常保持洁净。10.员工事情时,事情衣帽应穿着整洁,不得留长发、长指甲,事情时制止让手接触或沾染制品食物与盛器,只管使用夹子、勺子等工具取用。11.在厨房事情时,不得在事情区域内吸烟、咳嗽、吐痰,打喷嚏时要避开食物。

12.厨房事情人员在事情前、去洗手间后应彻底洗手,保持双手的清洁。13.不得在厨房内躺卧或住宿,亦不许随便悬挂衣物或放置鞋屐、乱放杂物等。

14.患感染病时,应在家中休息或住院治疗,停止一切厨房事情。(二)厨房防火划定1.火灾预防(1)每一个厨房都要指定专人卖力防火,即防火责任人。(2)厨房内都要配备防火和灭火器材与设备。(3)所有厨房员工都应严格遵守有关场所克制吸烟的划定。

(4)不得在灶台或高瓦数电灯四周放置可燃、易燃、易爆物品。种种灶具四周禁绝堆放可燃、易燃、易爆物品。(5)厨房内种种电器设备的安装和使用必须切合防火宁静要求,严禁超负荷使用。

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(6)炉灶要保持清洁,排烟罩要定期擦洗,要经常检查种种厨房设备,种种灶具应指定专业人员维修。(7)种种电器设备的绝缘要好,讨论要牢靠,要有及格的装置。如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况,应立刻陈诉工程人员,以便实时修理。

(8)厨房种种电器设备的使用和操作必须切合宁静操作规程,并严格执行。(9)厨房在炸、煎、烤种种食品和炼油时,油锅、烤箱内的温度不要过高,油锅内的油不要太满,以免引起火灾。

(10)厨师上班前必须检查燃油管道、燃具及开关等设施的宁静状况;一旦发现泄漏,应立刻关闭阀门,并陈诉工程人员。厨师下班前必须检查所有厨房设备,并关掉所有阀门的开关。

(11)在焚烧事情时,事情人员不得随意脱离,以防发生意外。(12)下班前要有专人卖力清理炉灶,保证无火灾隐患,阀门全部关紧后方可关门脱离。

2.火灾法式当火灾发出时,岂论水平巨细,必须做出如下措施。(1)保持镇静,不要手忙脚乱。(2)按动最近的火灾报警器。(3)请求四周同事援助。

(4)通知总机,说出火灾发生的所在及火情。(5)在宁静情况下,使用最近的灭火设备努力将火扑灭。(6)切勿用水或泡沫灭火器扑灭因泄电引起的火灾。

(7)关闭所有火灾现场的门窗,并关掉所有电器用具的开关。(8)如火势伸张,必须引导旅店的客人撤离火灾现场。

(9)撤离时,切勿搭乘电梯,必须使用消防楼梯和疏散通道上、下楼。(10)到场防火演习,熟记火灾标识、消防通道与出口位置,掌握灭火器具的使用方法。八、当值司理客人服务守则(一)客人投诉处置惩罚规范当值司理直接面临投诉客人时,应遵循以下规范。

1.先容自己。2.获知客人的姓名,并在整个谈话历程中尊称客人的姓名。

把客人看做小我私家,只管制止使客人发生与旅店对立的感受。3.不要在公开场合与客人讨论该问题,应找一个较隐闭的地方,这样可制止发生尴尬的情形。4.仔细聆听客人的问题,并通过眼神接触和言语体现出耐心和对客人的关注。5.不要因为接听电话或给另一个客人提供资助而打断与客人的谈话。

6.向客人提问时,要只管平复客人不安或激动的情绪。7.认真做好相关记载,可为资料存档做好准备。8.向客人致歉,但不要表现这是旅店的疏忽或错误。9.商讨解决问题的措施。

想出怎样才气资助客人,而不是客人应如何做。如果客人仍不满足所提的建议,可征求客人对该事件的解决方法。

10.告竣协议(1)当双方对解决方法到达一致时,当值司理应马上接纳行动。如有可能,可当着客人的面接纳解决问题的措施。

(2)当需要获得更多信息,或需要更多的时间时,应与客人约定再次商讨问题的时间。11.当客人要求退款时,应根据旅店有关划定执行退款法式。12.谢谢客人的建议,并告诉客人旅店需要在第一时间知道现有的各方面问题。

13.跟踪某些措施的实施情况,确保已圆满解决问题。(二)客人失物咨询处置惩罚规范当值司理遇到客人咨询失物情况时,可向管家部确认。1.只有在管家部检查库存之后,才气确认旅店是否存有客人的物品。2.当管家部有人值班时,可指引客人向行政管家咨询。

3.如管家部人员已下班,可先记载咨询客人的姓名、地址、电话和遗失物品的形貌,并告诉客人旅店将尽快观察和给予回复。4.确保在第二天将咨询信息通知给管家部。九、旅店采购治理制度(一)制订采购计划1.由旅店各部门凭据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测,在每年年底体例采购计划和预算并报财政部审核。2.将计划外采购或暂时增加的项目制成计划或陈诉财政部审核。

3.采购计划一式四份,请购部门自存一份,其他三份交财政部。(二)审批采购计划1.财政部将各部门的采购计划和陈诉汇总,并举行审核。2.财政部凭据旅店今年的营业实绩、物资消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算。

3.将汇总的采购计划和预算报总司理审批。4.经批准的采购计划交财政总监监视实施,对计划外未经批准的采购要求,财政部有权拒绝付款。

(三)物资采购1.采购员凭据批准的采购计划,根据物品的名称、规格、型号、数量和单元适时采购,以保证实时供应。2.大宗用品或恒久需用的物资,凭据批准的计划可向有关的工厂、旅店、商店签订恒久的供货协议,以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货满足要求。

3.餐饮部用的食品、餐料、油味料、酒和饮品等,由行政总厨、大厨或宴会部下单采购,采购人员要按计划或下单举行采购,以保证实时供应。4.对于计划外和暂时少量的急需品,经总司理或总司理授权有关部门司理批准后可举行采购,以保证暂时需用。(四)物资验收入库1.无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收。

2.仓管员验收是凭据订货的样板,按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单,然后需直拨的按手续直拨,需入库的按划定入库。

(五)付款及报销1.付款划定(1)采购员采购的大宗物资的付款要经财政总监审核,经确认批准后方可付款。(2)支票结账一般由出纳凭据采购员提供的准确数字或票据填制支票,若由采购员领空缺支票与对方结账,金额必须限制在划定的规模内。(3)按旅店财政制度,付款30元以上者要使用支票或委托银行付款结款,30元以下者可支付现款。(4)凌驾30元要求付现金者,必须经财政部司理或财政总监审查批准后方可付款,但现金必须在划定的规模内。

2.报销划定(1)采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单,经出纳审核是否已批准或在计划预算内,批准后方可给予报销。(2)采购员若向个体户购置商品,可通过税务部门开票,因急需而卖方又无发票者,应由卖方写出售货证明并签名盖章,有采购员两人以上的证明及验收员的验收证明,经部门司理或财政总监批准后方可给予报销。

十、员工手册使用及修订(略)。


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