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客服中心运营指标之小时接听量详解

时间:2022-08-31 23:19 点击次数:
  本文摘要:客服中心运营指标之小时接听量详解 小时接听量,Calls Handled Per Hour,简称CPH,是在小时颗粒度上权衡和对比员工事情效率的一项指标。在这个标准上可以更利便地权衡和对比全职、兼职、全勤、半勤、全天上线与半天上线等员工之间的事情效率。这样就客观了吗?公平了吗?未必!要看你的指标使用方式。我们先来看一下这项指标的分子也就是接听量会受什么影响?

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客服中心运营指标之小时接听量详解 小时接听量,Calls Handled Per Hour,简称CPH,是在小时颗粒度上权衡和对比员工事情效率的一项指标。在这个标准上可以更利便地权衡和对比全职、兼职、全勤、半勤、全天上线与半天上线等员工之间的事情效率。这样就客观了吗?公平了吗?未必!要看你的指标使用方式。我们先来看一下这项指标的分子也就是接听量会受什么影响? 第一是忙闲时段的影响,白日岑岭时段电话等人与夜间低谷时段人等电话显然是纷歧样的,即便是同一小我私家在这两个差别的时段上,CPH也是差别的; 第二是遵时率的影响,员工需要根据班表在正确的日期,正确的时段进到正确的工位,签入正确的系统和技术行列,做正确的工作。

假如不能做到完全遵守,在错误的时间登岸了正确的系统,即便勤勤恳恳把电话接了,也不是TA应该干的事; 第三是技术组范围的影响。按照范围效应道理,员工地点技术组范围越大,平均繁忙水平越高。

沟通技术程度的人在范围纷歧的技术组其接听量也会受到影响; 第四是其它随机因素的影响,好比长电话,难以应对的客户等等。除了接听量会受到以上各类因素影响外,指标的分母是影响最终指标客观性的另外一个重要因素。分母的时间应该只包括员工真正的事情时间。

什么是员工真正的事情时间?对于话务座席来讲,就是通话与后处置惩罚的时间;对于文本chat座席来讲,就是真正与客户交互及后处置惩罚的时间。同样是排班一个月,每小我私家的详细出勤时间纷歧;同样是上班8小时,每小我私家的详细上线时间纷歧;同样是上线6.5个小时,每小我私家真正处于事情状态的时间纷歧。假设某客服中心一线话务座席张三上线了一个小时,接听量20个电话;李四也上线了一个小时,接听量16个电话。

我们能不能直接说,张三的话务接听效率比李四高?谜底是不能,在分子接听量确定的环境下,我们仍需要先搞清楚两人的实际电话处置惩罚时间后再做比力。假设张三的占用率是90%,那么张三理论上全时接听能力为20÷0.9=22.22个电话;而李四的占用率是70%,那么李四的理论全时接听能力为16÷0.7=22.86个电话。固然办理人员还应该注意李四30%的线上损耗原因,不外这是另外一个问题。

因此,CPH的计较不该该是月度接听量除以月度出勤时间(小时),也不该该是日接听量除以日上线时间,而应该详细到: (所设按时间内所有接听量)÷(所设按时间内的总有效时长(小时)) 或者是 (所设按时间内所有接听量)÷(所设按时间内总上线时长×员工占用率) 最后,任何指标都不是伶仃的,都是某个维度上运营状态的反应。假如员工在线上有大量的空闲时间,导致员工占用率偏低,就应该思量是不是你的排班拟合出了问题;假如大家的CPH都在25-30个阁下,但有少部门员工到达了40-50,就需要应该重点调查一下他们的短电话占比以及办事质量和一解率指标。返回,检察更多。


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