《做人做事与治理哲学》连载——华联服务 从心开始

  本文摘要：李茂年著作《做人做事与治理哲学》“华联服务，从心开始”就是我们的心与主顾的心“心心相印” “华联服务，从心开始”，这个“心”，既是主顾的心，也是我们的心。主顾的心，就是我们要研究主顾的心理，主顾想什么，主顾要求我们做什么，要做到什么水平才满足；我们的心，就是我们心里要有主顾，想主顾之所想，急主顾之所急。我们的心、主顾的心酿成一个心，心心相印，才是服务从心开始。 不要小看这个“心”字，其内在很是富厚。先有心动，后有行动；先有“心想”后有“事成”；有好的心态，才有好的行动。

李茂年著作《做人做事与治理哲学》“华联服务，从心开始”就是我们的心与主顾的心“心心相印”　“华联服务，从心开始”，这个“心”，既是主顾的心，也是我们的心。主顾的心，就是我们要研究主顾的心理，主顾想什么，主顾要求我们做什么，要做到什么水平才满足；我们的心，就是我们心里要有主顾，想主顾之所想，急主顾之所急。我们的心、主顾的心酿成一个心，心心相印，才是服务从心开始。

不要小看这个“心”字，其内在很是富厚。先有心动，后有行动；先有“心想”后有“事成”；有好的心态，才有好的行动。

“深入人心”“不得人心”讲的也是“心”，而不是讲“深入人身”“不得人身”。征服一小我私家首先要征服他的心，征服主顾、让主顾满足就是征服主顾的心，让主顾打心眼里满足。

有一个“五心服务”的提法，讲的就是“爱心、信心、细心、耐心、恒心”，而且讲“五心不定，输得干洁净净”。由此可见，我们提出“华联服务，从心开始”的理念，用“心”去做服务，其内在是极为富厚、深刻的，要真正用我们的心去征服、感动主顾的心，“两心变一心”也是需要我们用心去支付努力才行的。零售就是服务，服务缔造价值是为消费者提供全方位服务的行业。

从某种意义上讲，零售就是服务，服务缔造价值，服务事情治理到位，企业形象这一无形资产就能获得增值。对消费者来说，服务事情就是一个重要的因素，直接影响着企业在消费者心目中的形象。

因此，要使企业正面的整体形象再上一个新的台阶，服务事情必须有所作为。“华联服务，从心开始”是一项系统工程、全员工程，之所以说是个系统工程，就是要关注好主顾从停车进场到上车脱离商场的每一个环节。如超市，从主顾存车开始，到存包、手推车、进卖场，选购商品(涉及商品的质量、品种)，称重、包装、收款历程中的服务，甚至包罗洗手间、购物班车，这其中包罗一系列的服务，因此是一个系统工程。

之所以说是一个全员工程，是讲所有能为主顾提供直接或间接服务的人员，这内里涉及一线、后勤保障部门各个环节的许多人员，其中的一个环节、一个员工事情不到位，就会引起主顾诉苦。“华联服务，从心开始”的落脚点是让主顾满足从各单元、各部门，从一线到后勤各部门，必须明确我们每小我私家所做的一切都是直接或间接地为主顾服务，最后的落脚点都是让主顾满足。

每一名华联人必须牢记：第一，主顾是华联存在的全部理由；第二，我们不能放过使主顾满足和引起主顾诉苦的任何细节。既然是“从心开始”，那就必须按主顾的心理、主顾的各方面需求去处置惩罚问题，而不是按我们自己的想象和思路处置惩罚问题，“主顾满足不满足、兴奋不兴奋、认可不认可”应该作为我们事情的一个首要原则来掌握。

我们必须真正站在主顾利益的角度上，每年解决一批实际问题。把应该落实的目的真正落到实处，兑现我们的答应，让“华联服务，从心开始”真切体现在我们的事情中。要做好这项事情，首先要把现在存在的问题列出来，扎扎实实地抓，一个问题、一个问题地解决；二是科学地抓，从团体到百货，到超市，到旅店，到下属卖场，到后勤各部门，科学分工，形成网络，绩效考核，奖罚兑现；三是要充实调动全体员工的努力性，增强员工责任心、职业道德、业务素质的培训，体贴员工生活，解决好员工后顾之忧，使全员以“服务从心开始”的态度到场服务事情、到位地为主顾提供优质服务。

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